Les compartimos la entrevista completa que le hizo Pablo Del Cerro socio de It Maker a Facundo Trillo, CIO de Medifé.

¿Cómo los sorprendió el COVID-19 y la cuarentena?
Nos encontró dentro de todo en buena forma, en todo sentido. Una semana antes de que se haya decretado la cuarentena, ya se veía una mayor restricción de circulación y necesidad de trabajo remoto (cuando se suspendieron las clases), ahí nosotros comenzamos a identificar alguna necesidad mayor de trabajo remoto y empezamos a levantar internamente, desde el punto de vista de infraestructura y seguridad, los medios que teníamos. Una foto de la situación en la que estábamos. Nos planteamos un escenario identificando qué funciones eran remotizables, cuáles no y las que eran vitales para la operación. Luego fuimos priorizando y definimos un escenario para una cantidad determinada de posiciones en trabajo remoto.

Cuando se decretó la cuarentena la verdad es que nos encontró de buena forma, bastante bien parados. Si bien fue repentino, en 48 hs. empezamos ya a operar en remoto. De a poquito fuimos aumentando posiciones y para la semana siguiente, luego de los feriados, gran parte de la operación ya estaba de alguna forma trabajando en remoto y a los colaboradores que todavía estaban con alguna de limitación de equipos (máquinas computadoras y demás), fuimos asignándoles de a poco equipamiento, consiguiendo y otorgándoles acceso nuestra red.

Desde el punto de vista de la atención, tuvimos grandes cambios, cosa que nos sirvió para acelerar muchas iniciativas que teníamos en cartera. Primero, todo lo relacionado con autogestión y autoatención. Implementamos muy rápido mejoras en la web y en los sistemas de atención, para que el asociado pueda tener la alternativa de realizar trámites que antes hacía en forma personal/presencial, por este medio, a través de la web o la app. En ese sentido nosotros teníamos gran parte de la atención en forma presencial en las sucursales, MEDIFÉ tiene 65 sucursales en todo el país y todas fueron cerradas para la atención. De esta manera se derivó todo para la atención telefónica y web o app, con lo cual incorporamos más funciones a esos canales y estamos incorporando ahora el canal WhatsApp.

Por otro lado la telemedicina que ya estaba funcionando, tuvo un crecimiento exponencial de la demanda y pudimos rápidamente aumentar las posiciones de especialistas, inclusive con atención remota y de esta forma se asistió mucho a los beneficiarios para que lo utilicen.

¿Qué grandes cambios trajo la cuarentena?
Lo que nos cambió todo esto, o mejor dicho nos aceleró, fue lo relacionado a los canales de atención. Más autogestión, autoatención, la telemedicina que creció como comentamos. Este servicio que antes tenía prácticamente muy poca demanda, ahora fue el principal canal de consultas médicas. La gente lo empezó a usar muchísimo. Después el otro gran cambio fue la digitalización. En salud hay muchos procesos vinculados al papel y cuando no hay posibilidad de trabajar con papel… la alternativa es la digitalización. Esto nos ayudó muchísimo. Algunas iniciativas que antes desde tecnología habíamos empujado mucho, como este avance hacia la digitalización (como la presentación de los prestadores, entre otros), antes competían con otras prioridades, pero con la cuarentena obligatoria pasaron a ser imprescindibles. Muchas cosas que antes debían ser escritas de puño y letra, ahora se flexibilizaron y el medio digital ayudó mucho a poder sostener el aislamiento. Todo esto muchos lo abrazaron con fuerza y fueron unas de las grandes mejoras o cambios y evoluciones que pusimos en los canales digitales.

El cambio de atención presencial a telefónica no debe ser fácil en este rubro. ¿Como están en ese tema y como lo están analizando?

Para el análisis y monitoreo desarrollamos en Qlik Sense Tableros de Atención, que nos permiten ver el Volumen de Llamados y contactos, indicadores de atención y línea de abandono. Al comienzo estábamos con una cantidad alta de abandono porque la atención presencial fue toda a los canales telefónicos o digitales y la capacidad de atención telefónica no estaba dimensionada para este volumen. Por otro lado tuvimos la complicación de desplegar la atención telefónica en forma remota desde los hogares de cada colaborador, que fue gradual. La cuarentena fue decretada de un día para otro, teníamos un BCP que aplicamos pero la incorporación de operadores telefónicos en ese contexto fue incremental. El Call Center en salud es muy especializado, es muy sensible y no se puede capacitar operadores tan rápido para escalar en cortísimo plazo. También hay que considerar los problemas técnicos de algunos operadores para conectarse desde sus casas, limitaciones en algunos casos como no contar con disponibilidad técnica, hasta el tema personal de estar en sus hogares y tener interrupciones. Todo eso influye en que la atención telefónica sea más larga de lo que era antes.

Por otro lado fuimos y vamos incorporando más funciones en la web y la gente comienza a utilizar más este canal. Esto alivia la carta también del canal telefónico.

Para una mejor gestión integral y poder contar con información adecuada y oportuna, estamos trabajando en evolucionar el Tablero Qlik Sense de Atención Multicanal, agregando los contactos y trámites por la web y app en nuevos paneles consolidados, y cuando vuelva el presencial también sumarlo, para poder medir así contra datos históricos de contactos previo a todo esto y de esta forma poder evaluar mejor qué acciones tomar para mejorar el servicio.

¿A nivel negocio como están?
La operación está bien. En este contexto es especialmente importante contar con los paneles de control y disponer de la información de manera rápida. Hay que monitorear muy de cerca los indicadores operativos. En nuestro caso fue muy útil contar con estos tableros e información en tiempo real. Nos ayudó a dimensionar mejor la atención, tanto telefónica como en la telemedicina. Pudimos ver mejor los horarios pico, las filas de espera y de esta forma, en la medida de lo posible, asignar en forma más eficiente los recursos de la organización para mejorar el servicio en este escenario.

Por otro lado hay que monitorear todas las variables operativas. El escenario de confinamiento obligatorio es nuevo, nunca habíamos pasado por una situación de aislamiento extremo como este y necesitamos contar con información precisa. Ahí son clave los Tableros que hemos desarrollado con Qlik Sense desde el punto de vista de asociados, prestaciones médicas, medicamentos, ya que eso nos va a servir para evaluar dónde enfocar los esfuerzos para dar una mejor atención.

Metiéndonos un poco más en lo duro, lo de Sistemas, como están?
Vamos muy bien. Llegue a MEDIFÉ hace 2 años, la organización estaba estructurada en unidades de gestión y con equipos de tecnología fragmentados. Con la creación de mi posición el objetivo fue consolidar un área de IT Empresarial, estructurada en forma integral para toda la organización con una metodología moderna, tanto en equipo de trabajo como en arquitectura y diseño de soluciones. Por otro lado definimos un modelo de llegada para las aplicaciones, estructurado por dominios funcionales dentro de estándares de arquitectura orientado a microservicios, apoyados en soluciones y tecnologías de referencia.

¿Y en BI?
Una de las piezas clave es la Gestión de Información y consolidamos Qlik como plataforma de BI. Antes en la organización no había un área de TI para BI consolidada y cada unidad de gestión tenia sus herramientas (BO, PowerBI, Spotfire, QlikView) y gestión descentralizada con una carga de trabajo muy alta en la producción y para dar forma a los informes. Ahora, luego de un proceso de selección, consolidamos todo en una sola solución. Es un gran valor poder tener una herramienta donde veas todo consolidado, teniéndolo rápido, disponible y con tableros de gestión. Toda la información está siendo generada a través de Qlik, no de grandes grupos operativos que producen y trabajan en forma manual con Excel.

Desde nuestro punto de vista, en tecnología, cuando elegimos Qlik, uno de los objetivos fue que las áreas usuarias no dependan de Sistemas para generación de información. Porque antes pedían informes, bases y archivos, y había un equipo de gente trabajando en queries para generar estos archivos, y disponibilizando al usuario bases y bases y más bases. Ahora, el objetivo con esto fue consolidar la información, ordenar la fuentes, y que nuestros equipos puedan dedicarse a actividades de mayor valor agregado en la gestión de la información.

Cuando nosotros elegimos Qlik uno de los motivos fue poder consolidar información de Fuentes diversas. El gobierno y gestión de las fuentes diversas debe ser ordenada, porque de lo contrario después es muy difícil de administrar. Si vos tenés toda la información dispersa en forma heterogénea, donde en un caso, por ejemplo el asociados es un dni, en otro es una dirección, o en otro es el responsable del grupo familiar, todo esto tenés que ordenarlo para después poder extraerlo de forma fácil y luego interpretarlo correctamente. Qlik es de gran ayuda para esto y así poder hacer una interpretación adecuada de los datos. De esta forma ordenamos todo el repositorio de datos (data lake), homogeneizamos la fuente y en algún caso, como en la telemedicina, Qlik se conecta directo con servicios.

¿Cómo viene este cambio de que los usuarios se generen sus propios análisis?
Viene muy bien, avanzando de a poco, es algo gradual, Acá hay tener en cuenta que las áreas usuarias están gestionando y aprendiendo a hacer sus propios informes, mientras que en paralelo están atendiendo el día a día de la operación que les demanda mucho tiempo.
Se trabaja muy bien combinando y ayudándolos a generar sus tableros en forma conjunta al principio, hasta que logran autonomía. Es un proceso de aprendizaje gradual, como para pasar de cinturón blanco al amarillo primero, luego verde, hasta llegar al negro. Algunas áreas lo ven de esa forma y logran resultados más rápido. Otras áreas quieren saltar directo al negro y bueno, eso les lleva más tiempo para generar sus tableros.

Contame un poco del Tablero de Telemedicina
CamDoctor es la solución de Telemedicina para atención por video-consultas y establece la comunicación entre el paciente y el Especialista. Esta solución antes de la pandemia tenía una utilización baja y luego con la cuarentena, de un día para el otro pasó a tener una demanda muy alta.

Lo que nosotros vimos al desarrollar el Tablero Analítico, fue el uso por día y hora, la duración de las filas de espera por horario, los tiempos medios de consulta, entre otros datos, y con toda esa información pudimos ver cómo distribuir y en qué momento destinar más o menos especialistas. De esta forma llegamos a tener una fila de espera muy baja y poder atender la cantidad de consultas de acuerdo a la demanda del servicio.

Al principio el porcentaje de consultas finalizadas no era muy elevado debido al gran crecimiento repentino del volumen de demanda, para una capacidad de atención que no estaba dimensionada para esa cantidad. Con los indicadores e información obtenida a través de los tableros pudimos dimensionar en forma adecuada la capacidad de atención, capacitar al equipo médico, disponibilizar los medios y ahora ya estamos con el nivel de consultas finalizadas esperado. Las consultas finalizadas generalmente tienen un porcentaje pequeño de abandono o de interrupciones, pero más que nada tiene que ver por las cuestiones técnicas que involucran la conectividad del paciente, sus dispositivos, la saturación de las redes con una demanda muy elevada del ancho de banda, entre otros.
Estos tableros nos permitieron ir monitoreando la fila, la demanda de consultas por día por hora y así pudimos mejorar el servicio.

Después analizamos los tipos de llamados, la evolución, que al principio eran por determinados motivos y luego como fue cambiando. Al inicio la mayor parte de las consultas eran por motivos relacionados a temas respiratorios gripe y demás, posiblemente influenciado por el contexto, pero después con el pasar del tiempo evolucionó a otro tipo de consultas.

Nos sirve también mucho para los seguimientos de los casos de coronavirus, para pacientes con síntomas leves en el interior del país que hacemos a través de CamDoctor. Con esto vemos las consultas y monitoreamos donde están estos pacientes a través de Qlik Sense. Además le agregamos en el Tablero datos internos del afiliado que no están en la plataforma de telemedicina, como el Plan, la ubicación o el resto de cartera, lo que nos permite analizar la penetración en el uso de esta plataforma y estamos en camino de agregarle más info interna.

¿Algún otro tema donde Qlik les haya cambiado significativamente el análisis?
Otro tema que te diría fue también un cambio muy grande con Qlik fue para ver diferentes tipos de consumo, prácticamente en tiempo real. De acuerdo a la frecuencia con la con la que recibimos la información, la podemos tener disponible en tiempo casi real o con un D menos algo, D-1, D-2, D-n, dependiendo de la fuente.

Por ejemplo ahora podemos monitorear los consumos y las autorizaciones con mayor rapidez. Antes recibíamos esa información y distintas áreas la procesaban antes de que se pueda visualizar en informes. Ahora ni bien se recibe está disponible.

Ver la evolución de los consumos es clave para poder monitorear el comportamiento de la salud y poder tomar medidas preventivas para acciones pro-activas que ayuden a un mejor servicio. Esto nos agregó mucha mucha información útil para la toma decisiones. El otro gran beneficio es la facilidad para interpretar la información, la flexibilidad de la interface e visual que es muy fácil de entender y simple.

¿Qué es lo que más destacas de Qlik?
Para mi lo más importante de Qlik es:
la flexibilidad
la interfaz visual
la adopción de usuarios
la facilidad para integrar con diferentes fuentes de datos
nosotros hoy tenemos de todo, desde diferentes tecnologías, archivos, hasta bueno información pública de la web,

¿Algo sobre IT Maker que quieras destacar?
La verdad que la forma de trabajar es muy buena, muy fácil, amena, la verdad que muy bien, desde la relación con ustedes, la accesibilidad, la respuesta rápida, los equipos también se llevan muy bien. En nuestro caso en particular, también le aportan la experiencia que han tenido en el segmento, eso ayuda mucho, y noto también gran facilidad de los equipos para ayudar a compartir y transferir el conocimiento, combinado con la entrega de soluciones.